入居者からの相談を記録する方法

入居者からの相談は、聞いた内容と対応した内容を分けて残すと分かりやすくなります。口頭のやり取りだけで終えると、担当が変わったときに説明が行き違いやすいためです。

1. 01確認 01

   当事者の推測と現地の確認を分ける

2. 02確認 02

   対応する窓口を一本化する

3. 03確認 03

   完了条件と再確認の日を決める

各項目の根拠となる資料や条件を、本文とあわせて確認しましょう。

相談内容と、その後の対応を時系列で残す

受付日、内容、緊急度、対応者、連絡、完了確認を整理し、必要な関係者だけで共有します。相手の発言と推測を分けます。

設備不具合の相談なら、型番と症状、使用できない範囲を確認すると業者への連絡が具体的になります。

騒音など当事者の認識が異なる相談は、一方の話だけで断定しないでください。対応方針を管理会社・専門家と相談します。

申出の内容と確認した事実を混ぜない

相談を受けた日時、連絡方法、申出の内容、現地確認、実施した対応を別々に記録します。誰かの説明をそのまま事実として共有せず、確認済みの範囲を明示します。個人情報を含むため、閲覧できる人も必要な範囲に絞ります。

同じ相談が再発したら、前回の対応と今回の違いを照合します。受付だけで案件を閉じず、対応結果を伝えた日と次の確認予定を残すと、引継ぎ時に経過を説明しやすくなります。

詳しくは「管理の業務範囲と対応体制を確認する方法」で紹介しています。

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確認しておきたいこと

• 当事者の推測と現地の確認を分ける
• 対応する窓口を一本化する
• 完了条件と再確認の日を決める

詳しくは「空室期間と賃料から収入減を計算する方法」で紹介しています。

記録には決めつけや感想を混ぜず、確認できた事実を書きます。対応が終わっていない案件は、次に誰が何をするかまで決めて共有しましょう。